從事臺州公交快6年了，到車隊也已3年，我深深感到公交駕駛員焦慮心理和減輕其精神負擔是擺在我們公交行業(yè)迫在眉睫的共性問題，這一問題已成為公交發(fā)展、提高服務質(zhì)量的攔路虎。

一、公交駕駛員“焦慮”現(xiàn)狀分析

通過調(diào)研和分析，我將公交駕駛員的焦慮歸類為五個層級：

（一）“生理”焦慮。眾所周知，公交駕駛員生活單一、思想單一、工作方式單一。朝九晚五，每天天未亮起床出車到天黑到家；思想上想著“開車－賺錢－養(yǎng)家”這一單一模式；工作方式上公交駕駛員保持單一駕駛姿勢工作時間長、勞動強度大。同時，由于崗位缺員、道路擁堵等原因，駕駛員經(jīng)常超時工作，加重了身體負擔。但由于公交駕駛員更多依靠“腳力”而不是“腦力”工作，賺“辛苦錢”，薪酬水平相對與勞動強度嚴重偏低。公交場站的規(guī)劃，各類建設用地擠壓了公交基礎設施建設空間，特別是首末站建設滯后，不僅制約了公交線網(wǎng)布局，也給駕駛員帶來諸如吃飯難、如廁難等問題。公交場站不足，往往面臨更多考驗，不僅損耗車輛，早班駕駛員往往凌晨四點就要頂著寒冷進行冷車發(fā)動，克服低溫影響，保障早高峰運力充足，這些無疑增加了早班駕駛員的工作量和工作時間。
  （二）安全“焦慮”。一方面，駕駛員每天要肩負著數(shù)以百計甚至數(shù)以千計的乘客的安危，既要在檢測手段有限的情況下，杜絕危險品上車，又要時刻關注路面和車廂內(nèi)動態(tài)，防止各類事故發(fā)生，用“謹小慎微”四字形容駕駛員的日常并不為過。另一方面，多年來乘客隨意辱罵甚至毆打駕駛員情況屢見不鮮，駕駛員的身心安全受到了不同程度的威脅卻只能“忍氣吞聲”，避免矛盾激化。2018年10月28日，發(fā)生了重慶萬州公交墜江的極端個例，這場行業(yè)之殤，不是一日可以撫平，但它讓更多行業(yè)之外的人們痛定思痛，反思如何避免意外，使得維護駕駛員基本安全權益不再是企業(yè)和員工的孤軍奮戰(zhàn)。

（三）“歸屬”焦慮?；诎踩头招蜗蟮目紤]，駕駛員在工作期間禁止一切閑聊攀談，駕駛席無形之間成為了駕駛員的“孤島”。此外，公交駕駛員早出晚歸、節(jié)假日無休的工作特點，又減少了他們與家人的歡聚時光。而減壓渠道少，加重了駕駛員內(nèi)心的孤獨與焦慮，需要企業(yè)給他們一個宣泄的窗口，釋放壓力。

（四）“尊重”焦慮。近幾年，在全社會的呼吁與關懷下，人們對環(huán)衛(wèi)工人尊重節(jié)節(jié)攀升。而公交駕駛員同樣作為城市基本公共服務的提供者，并沒有得到相同的社會尊重。受道路擁堵、班次少等各種主客觀因素影響，一旦某些市民不能“如愿”乘車時，駕駛員往往成為了他們的“出氣筒”，降低了該職業(yè)的社會評價，得不到應有的尊重，個人期望得不到滿足，加劇了公交駕駛員從業(yè)過程中的“焦慮”。
  （五）“自我”焦慮。每個人都渴望最大程度發(fā)揮個人所長，實現(xiàn)理想和抱負。對于大多數(shù)公交駕駛員來說，往往一干就是一輩子。然而，隨著自我意識強烈的90后紛紛步入職場，“做一天和尚撞一天鐘”的工作生活并不能滿足新青年的訴求，需要更多的職業(yè)肯定和晉升渠道來消除個人對前途和未來的焦慮。
  二、持續(xù)優(yōu)化從業(yè)環(huán)境，減輕駕駛員內(nèi)心“焦慮”
  冰凍三尺非一日之寒。公交駕駛員從業(yè)環(huán)境的優(yōu)化也非一日之功。它需要全行業(yè)甚至全社會凝聚共識，匯聚合力，要實現(xiàn)公交立法營造風清氣正的安全從業(yè)環(huán)境，要以全行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展帶動駕駛員從業(yè)環(huán)境的改善，要利用新媒體發(fā)動宣傳攻勢，形成寬松的社會輿論環(huán)境。
  （一）打鐵還需自身硬。解決職工精神焦慮，改善從業(yè)環(huán)境，每個公交企業(yè)責無旁貸。公交優(yōu)先必先優(yōu)秀，企業(yè)優(yōu)秀勢必員工優(yōu)秀。公交作為公益性服務行業(yè)，政策是企業(yè)賴以生存的根基。以自身優(yōu)秀收獲乘客滿意才能贏得各方面政策支持，這是民生公益企業(yè)的必由之路，也是解決駕駛員“生理”焦慮的根本途徑。
  近幾年，我們提出以“通達民心、乘載文明”為目標、以提升服務質(zhì)量為載體，建立標準化服務體系，旨在能夠為乘客提供更加舒適的出行體驗，這是贏得一切社會尊重的前提。“金杯銀杯不如百姓口碑”，只有我們先尊重乘客，理解乘客，讓乘客樂于接受我們的服務，才能用尊重換來“被尊重”。
  我們在建設標準化服務體系過程中實施始發(fā)站站立微笑服務，這樣做固然為了提高服務水平，也是希望能夠在有限的時間和空間適度打破駕駛席的無形壁壘，為駕駛員提供一次與乘客交流的機會。哪怕只是乘客刷卡時對站立歡迎的駕駛員報以一個微笑，都是一次成功的雙向溝通，增強了駕駛員的工作信心，提高了職業(yè)歸屬感和社會認同感。

企業(yè)應從內(nèi)部積極開展人文關懷，出車前及回場后一句簡單問候，閑聊靜聽駕駛員牢騷，有時并不是他們一定要我們要一個結果，而是他們本身情緒的一種渲泄。而靜聽和認同他們的觀點是對他們最好的藥劑。

發(fā)揮企業(yè)黨組織和工會作用，凝聚思想，以喜聞樂見的活動團結隊伍（如以前的一年一度的全員趣味運動會、拔河比賽等），增強駕駛員的集體榮譽感和企業(yè)歸屬感。
  （二）無規(guī)矩不成方圓。面對個別乘客在乘車過程中的辱罵威脅，我們設立了駕駛員“委屈獎”，以適當物資獎勵彌補駕駛員內(nèi)心苦悶，但這終究不是長久之計，治標不治本，無法從根本上解決矛盾。
  去年1月9日至10日，全國公安機關公交車安全防范工作現(xiàn)場經(jīng)驗交流會在京召開，會上公安部部署各地公安機關總結經(jīng)驗、分析研判形勢，切實加強公交車安全防范，對以暴力方式影響正在行駛的公交車安全駕駛的，一律依法立案偵查，對情節(jié)嚴重構成犯罪的，依法追究刑事責任。1月15日，國家交通運輸部官方網(wǎng)站發(fā)布了新修改的《城市公共汽電車應急處置基本操作規(guī)程》，增加了遇乘客威脅、襲擊或搶奪車輛方向盤等的操作規(guī)程。1月29日，交通運輸部發(fā)布了《城市公共汽電車車輛專用安全設施技術要求》，公告對公交車輛駕駛區(qū)防護隔離設施等技術提出了要求。這一連串國家層面的公交安全舉措，無疑對駕駛員和公交企業(yè)帶來極大利好，提振了發(fā)展信心。
  但是，我們?nèi)砸逍训目吹剑⑷鐣墓环煞ㄒ?guī)體系仍舊任重而道遠，公交立法空白亟待填補。去年兩會期間，我們也看到了更多的人大代表關注到“公交安全立法”這一領域。國家應該出臺一部“公交法”，明確企業(yè)、駕駛員與乘客間的權、責、利，從社會大環(huán)境上遏制對駕駛員的侵擾，從根本上改變公交駕駛員弱勢狀態(tài)。
  在這里，我還想就“立法”一詞作進一步延伸。國家立法從宏觀上要保障駕駛員的基本安全需求，企業(yè)則要解決個人發(fā)展需求，這就需要企業(yè)因地制宜的出臺“人才管理法”，即完善的用人制度體系。當管理通道名額有限時，為駕駛員打開一扇技術之門，建立企業(yè)內(nèi)部的職業(yè)技術評定，利用金牌員工晉級管理孵化出公交駕駛員職級晉升管理，希望能夠解決駕駛員在職業(yè)發(fā)展規(guī)劃中遇到的迷茫與焦慮。
  （三）輿論是場持久戰(zhàn)。當前新媒體語境下，人人都是記者，人人都在時刻見證歷史。一則關于早高峰時段公交沒有等待步履蹣跚的老人上車離去的視頻，在自媒體的病毒式傳播下，瞬間可以引爆網(wǎng)絡，新聞既可以走向討伐駕駛員工作失察，也可以探討乘車規(guī)則之下，如何關愛弱勢群體。同一個新聞起點，兩種不用輿論導向，產(chǎn)生截然不同的兩個結果。
  針對網(wǎng)絡輿情迅速發(fā)酵的特點，我們至少應該做到兩點;一是充分做好輿論環(huán)境準備。習近平總書記在黨的新聞輿論工作座談會上指出：“輿論監(jiān)督與宣傳是統(tǒng)一的，而不是對立的。”乘客監(jiān)督著駕駛員的一言一行，駕駛員規(guī)范標準的服務又是一面宣傳的鏡子，讓群眾自發(fā)為公交點贊。要利用新媒體，及時推送正能量信息；由以往的公交進社區(qū)轉(zhuǎn)換為百姓請進來，設計公交一日體驗游，以沉浸式互動讓乘客更加了解公交、理解公交、支持公交，為駕駛員、為企業(yè)營造一個寬松的輿論環(huán)境。二是及時準確做好“權威發(fā)布”?；ヂ?lián)時代，“唯快不破”，要趕在謠言漫天飛舞之前，以真實客觀、觀點鮮明的信息內(nèi)容掌握輿論場的主動權和主導權。

公交車是展現(xiàn)城市風貌的重要窗口。公交車司機的一言一行往往就代表了一個城市市民的素質(zhì)和一個城市的良好形象。身為公交車司機的他們每日奔波在車來車往的大街上，沒有正常的上下班時間，沒有節(jié)假日和休息日，他們每天的工作壓力和身心承受的負荷非常人所及。對廣大乘客們來說，快捷、方便、安全、舒適的乘車環(huán)境更是大家出行時的最大愿望，而公交車司機他們的身體健康又維系著每一個乘客的安全。他們長時間駕駛，高風險作業(yè)，又不能過于疲勞，他們的酸甜苦辣，需要社會、市民的理解和支持！他們身體健康及心理健康狀態(tài)的好壞，更是關乎乘客大眾的生命和安全。相信在全體公交同仁的共同努力下，通過多角度、多層次、多管齊下，必能構建更加舒適的駕駛員從業(yè)環(huán)境。

                              巴士公司    王晟